Affronter un client mécontent en anglais

Faire face au mecontentement d’un client

La vie d’entreprise n’est malheureusement pas toujours rose et il peut arriver que l’on ait à affronter un client mécontent, et à gérer cela tout en anglais ! Pas si facile ! A une époque où les clients peuvent faire part de leurs mésaventures sur internet et les réseaux sociaux en un clic, il en va de l’image de l’entreprise même de faire preuve de professionnalisme pour gérer la crise et retrouver la confiance d’un client déçu.

Les usages à respecter en cas de conflit

Dans tous les cas, si la faute est du fait de l’entreprise, une lettre d’excuse et/ou un geste commercial sont de rigueur. D’autres difficultés peuvent se poser.

Les différences entre la culture française et la culture anglo saxonne peuvent vous jouer des tours lorsqu’il s’agit de régler un conflit avec un client mécontent. En effet, la plupart des anglo saxons ont dans l’idée que le client est roi et qu’il a toujours raison. C’est une notion à garder à l’esprit dans une situation difficile.

Il est important que le client ressente votre empathie et votre écoute, hochez la tête et dites « I see » (je vois) ou « Of course » (bien sûr), pour montrer que vous comprenez la situation. Il ne faut donc pas l’interrompre quand il s’exprime, afin qu’il ait la sensation d’avoir raconté toute son histoire.

Le langage corporel a aussi son importance ! Pour ne pas envenimer une situation compliquée, ne faites pas de gestes pouvant sembler agressifs comme croiser vos bras, pointer du doigt, ou mettre vos mains sur vos hanches quand vous êtes debout.

Il est impératif aussi de faire tout en œuvre pour régler le problème soulevé par le client qui vient se plaindre. Si vous avez convenu de lui répondre à une date précise, faites-le, même si vous avez une réponse négative à sa plainte. Ainsi vous montrerez que votre compagnie est fiable.

Les expressions anglaises à utiliser face à un client mecontent

Vous êtes dans une situation de crise professionnelle qui vous amène à devoir affronter un client mécontent en anglais, mais vous ne savez pas quoi dire ? Wall Street English a rédigé pour vous une liste exhaustive d’expressions utiles qui seront à même de vous aider.

Customer service

  • Definition : the department which handles all customer complaints and issues as well as questions and assistance.
  • Translation : Service après-vente 

Could i have your name please ?

  • Definition : Would you mind giving me your name, please ?
  • Translation : Puis-je prendre votre nom ? 

Explain the problem from the very beginning (to)

  • Definition : to fill someone in on exactly what has happened. 
  • Translation : Expliquer le problème depuis le début 

Please accept our sincere apologies for any inconvenience caused

  • Definition : we really can’t apologize enough for the misunderstanding. 
  • Translation : Veuillez accepter toutes nos excuses pour ce dérangement 

How may i help you ?

  • Definition : What can I do for you ? Let me see if I can help you. 
  • Translation : Comment puis-je vous être utile ? 

This won’t happen again, i can assure you

  • Definition : you have my word that this kind of situation won’t reoccur.
  • Translation : Cela ne se reproduira pas, je vous l’assure 

How can we rectify this situation ?

  • Definition : What can we do to make things better for you ? 
  • Translation : Que pouvons-nous faire pour remédier à cette situation ? 

I’ll give this matter my immediate attention

  • Definition : I’ll look into this matter straight away ; I’ll take care of this right now. 
  • Translation : Je vais m’occuper de cette affaire immédiatement 

I really do understand your anger and frustration

  • Definition : I fully appreciate how angry and frustrated you must be feeling. 
  • Translation : Je comprends tout à fait votre colère et votre frustration 

Treat a customer with respect (to)

  • Definition : to be polite and kind, to be understanding with a customer.
  • Translation : Traiter un client avec respect 

Listen objectively (to)

  • Definition : to listen without any preconceived ideas, not to prejudge. 
  • Translation : Ecouter avec objectivité 

Take care of the customer’s problem (to)

  • Definition : to deal with the issue. 
  • Translation : S’occuper du problème du client 

Complain (to)

  • Definition : to make a complaint, which often involves filling in a form. 
  • Translation : Se plaindre, poser une réclamation 

Smooth things over (to)

  • Definition : to sort out a situation in order to find a solution. 
  • Translation : Arranger les choses 

Nip the complaint in the bud (to)

  • Definition : to act quickly before the problem escalates. 
  • Translation : Traiter rapidement une plainte avant qu’elle ne s’amplifie 

Take notes (to)

  • Definition : to note down comments, to make a short written record. 
  • Translation : Noter les remarques 

Recap the facts (to)

  • Definition : to highlight the main points, to summarize, to go over the main facts. 
  • Translation : Résumer les faits 

I will bring this to the manager’s attention

  • Definition : I shall inform the manager about this. 
  • Translation : J’en informerai le directeur 

We don’t usually make mistakes like that

  • Definition : these kinds of mistakes rarely happen here. 
  • Translation : Nous n’avons pas l’habitude de commettre de telles erreurs 

Be willing to go above and beyond the call of duty (to)

  • Definition : to be ready to offer extra help and service, to do more than is required. 
  • Translation : Etre disposé à faire un effort particulier 

Calm down (to)

  • Definition : to relax, to become quiet after a state of annoyance. 
  • Translation : Se calmer 

Suggest solutions (to)

  • Definition : to propose fixes, to offer alternatives in order to resolve a problem. 
  • Translation : Proposer des solutions 

Offer a replacement (to)

  • Definition : to take the original product back and give a new one to the customer.
  • Translation : Faire un échange 

Have a refund (to)

  • Definition : to have a reimbursement, to get your money back. 
  • Translation : Se faire rembourser 

Have a discount (to)

  • Definition : to have a reduction, to pay less for the product. 
  • Translation : Obtenir une remise, un escompte 

Get a voucher (to)

  • Definition : to get a paper which authorizes credit for a future purchase. 
  • Translation : Avoir un bon d’achat 

Thank you for bringing this problem to our attention

  • Definition : thank you for having informed us.
  • Translation : Merci de nous avoir signalé ce problème

EXERCICE

Complétez les phases suivantes avec la liste de mots. Les réponses se trouvent en bas de page.

Anger, complain, attention, rectify, bringing this problem, very beginning, refund / replacement, objectively, recap the facts, mistakes, apologies, bud, may, take notes, smooth 

  1. I insist on seeing your Managing Director immediately in order to ............ about this ridiculous situation.
  2. Customer : I demand to have a ............ for this damaged printer. Salesperson : I’m terribly sorry, our store policy is not to give money back. However, I can offer you a ........... for one which works properly this time.
  3. When dealing with an angry customer, it’s important to remain calm and controlled, and to listen ............, so that you don’t take the situation personally.
  4. Mrs Debson, the sales associate informed me that there was a slight issue with the product, but I do not have all the details. Could you explain the problem from the ............ ?
  5. Good afternoon. I’m Mr Brown, the Floor Manager. How ............ I help you ?
  6. Don’t worry about overreacting, Mr Vest. I really do understand your ........... and frustration. This was a very difficult situation for you to be in and I truly apologize on behalf of the company.
  7. Mrs Petry is really not happy with our first solution to remedy her dissatisfaction. I’m going to nip this complaint in the ............, before the situation gets any worse.
  8. Try to ............ things over with her. We need her future business and cannot afford to have her angry with us !
  9. I totally agree, Mr Lane. This situation is completely unacceptable. I’ll give this matter my immediate ............, and I’ll contact you as soon as I have some satisfactory feedback to give you.
  10. I am honestly just as shocked as yourself, Mr Jones, about this whole affair. We don’t usually make ........... like that, I can assure you.

SOLUTIONS : 1 : complain. 2 : refund / replacement. 3 : objectively. 4 : very beginning. 5 : may. 6 : anger. 7 : bud. 8 : smooth. 9 : attention. 10 : mistakes

 

Votre bilan d'anglais offert ! 

Pour vous accompagner dans votre démarche, Wall Street English vous offre un bilan complet de votre niveau d’anglais sans aucun engagement.